موقف

البعض مرّ بموقف نتج عنه مقاومة أحد العملاء له، ومن الطبيعي أن ينزعج الأخصائي الاجتماعي من هذا الأمر والبعض قد يفسر هذه المقاومة لعدة تفسيرات بعضها قد يكون غير صحيح، لكن اطمأن فهذا أمر طبيعي عند التعامل مع بعض الحالات،

مفهوم مقاومة العميل:

المقاومة هي معارضة العميل للتغيير أثناء عملية المساعدة، بشكل قد يطيح بجهود التدخل المهني مع العملاء.

الأسباب

لاشك أن هناك العديد من الأسباب التي تساهم في مقاومة المرضى للأخصائي الاجتماعي وهي أسباب تتعلق غالباً بالمريض مثل:

• مقابلته في وقت غير مناسب، مثل أن يكون المريض نائماً أو يتناول طعامه أو عند زيارة ذويه له.
• وجود خبرات سلبية تجعله غير متقبل لتواجده بالمستشفى.
• ابلاغه بخبر سيء مع عدم تقبله له.
• استخدام الأخصائي الاجتماعي للأسئلة بطريقة الاستجواب مما قد يؤدي إلى انفعال المريض.
• وجود ظروف اجتماعية أو بيئية تشعره بعدم الارتياح.

العميل المكره

هو مصطلح يستخدم عادة في مجال الجريمة والانحراف ويطلق على العميل الذي يُجبر على قضاء محكوميته والاستجابة للتعليمات مجبراً، لدينا في المستشفيات هذا النوع من العملاء ولكن بطريقة مختلفة وفي الغالب لانجد مريضاً يرغب بالدخول للمستشفى والعلاج إلا وأنه مضطر لذلك، وبهدف تجاوز الصعوبات الصحية ومن هنا قد نواجه مرضى لا يرغبون بالعلاج فتظهر لنا بعض أشكال المقاومة مما يشعرهم بأنهم أصبحوا عملاء مكرهين وقد يترتب على هذا الشعور حالات الخروج على المسئولية أو رفض التدخل الطبي.

كيف نساعد المرضى المقاومين للعلاج على المشاركة في الخطة العلاجية:

لابد على الأخصائي الاجتماعي أولاً وقبل مقابلة المريض معرفة الظروف التي أدت إلى مقاومته وأخذ تصور كامل عن الحالة، وهي من الأساسيات التي لابد لكل أخصائي البدء بها عند إجراء التدخل المهني، وحتى نساعده بطريقة مهنية احترافية فهناك طرق فعّالة للتعامل معهم.

تسع (9) طرق فعّالة للتعامل مع المرضى المقاوين:

من خلال البحث في الانترنت وجدت هذه الطرق التي يمكن الاستعانة بها

• التحدث مع المريض حول المقاومة، ناقشه في السبب وافهم منه جيداً.
• استخدام تقنيات المقابلة ليشعر بمزيد من الراحة.
• منحه خيارات وإعطائه شعورًا أكبر بالتحكم.
• إنشاء نهج تعاوني.
• مناقشة المخاطر والفوائد للمقاومة الحالية.
• استخدام التعاطف، وهنا يُفضّل عدم استخدام عبارة “أنا أشعر بك” لأنها قد تزيد من سوء الموقف.
• مناقشة التفسيرات المحتملة لسلوكياته.
• استخدام لغة تتناسب مع لغته.
• الاستمرار عند شعور المريض بالتعثر، حاول معه مرة أخرى وان اضطررت قم بتحويله لأخصائي اجتماعي آخر.

دراسات سابقة

في دراسة للدكتور صلاح عبدالحكيم أحمد بعنوان “مقاومة العملاء في محيط الخدمة الاجتماعية“، خلُصت الدراسة إلى وضع مجموعة من الاعتبارات التي لابد أن يراعيها الأخصائي الاجتماعي للتخفيف من مقاومة العملاء له.

وفي دراسة أخرى للدكتور أحمد ثابت هلال بعنوان مقاومة الأحداث المنحرفين عند التعامل مع الأخصائي الاجتماعي من منظور خدمة الفرد ، والتي توصلت إلى تصور مقترح من منظور خدمة الفرد للتخفيف من مقاومة الأحداث المنحرفين، يمكن الاطلاع عليها من خلال رابط الدراسة علماً بأنها غير منشورة بالكامل على الانترنت.

ختاماً أنصح وبشدة الاطلاع على دراسة الدكتور صلاح عبدالحكيم نظراً لما تحتويه من معلومات قيمة تساعد الأخصائيين الاجتماعيين على إيجاد أفضل الممارسات للتعامل مع هذا النوع من العملاء.